Хотел “Звездоброй”

Мария Касимова

Част от приятното прекарване на уикенд или ваканция е хотелът, в който отсядаме. Всъщност от това дали отсядате в чисто и елегантно място или пък сте принудени да спите в нещо подобна на хижа зависи какви впечатления изобщо ще имаме от приключението. Случвало ми се е да спя в един от най-красивите европейски градове – Париж, но в хостел, където трябваше да деля стая с още дванайсет момичета. На всичкото отгоре се наложи да държа раницата си под възглавницата от съображения за сигурност. Вярвайте ми, години минаха, докато отново се реша да се върна в града и да го видя с други очи. Наистина се насладих на красотата му едва, когато бях настанена като важна особа в петзвезден лукс, където банята беше голяма колкото тогавашния ми апартамент в София.

Факт е, че българите нямаме особена представа с какво трябва да разполагаме в един хотел според категорията му. Друг е въпросът и каква е категоризацията на хотелите у нас. Като всичко побългарено, стандартите тук са различни и много често петте звезди, които се мъдрят до името на хотела, са просто част от артистичното виждане на автора на логото. Разбира се, често тази артистичност си е чиста доза измама с цел да се заблудите – като с анцузите АдиБас.

Един пътуващ българин

Българите обичаме да се самоиронизираме и това е чудесно качество. Чували сте вицове и подигравки за нашенци по света, но днес ситуацията не е съвсем такава. В последните години българите пътуват много и вече познават добре хотелиерските правила. Още по-хубавото е, че започват и да си търсят правата, когато не са удовлетворени от обслужването – нещо, което социалистическият морал не възпитаваше.

Първото нещо, което разбираме, когато добием достатъчно хотелска култура обаче е, че това, което виждаме на снимката в туристическата агенция или в интернет сайта съвсем не е действителното състояние на хотела. Имайте предвид, че деветдесет процента от оплакванията на туристите в света са свързани именно с този факт. Хотелският мениджмънт умее да продава добре и затова снимката на уж стандартна стая в хотела всъщност е тази на луксозната и при това е направена непосредствено след ремонта преди десетина години. Често снимките се правят с обктив, който разширява образа и така миниатюрната стая изглежда просторна, а гледката от прозореца – същински пейзаж. Когато правите резервации по интернет, винаги искайте потвърждение точно в каква стая ще сте настанени, както и подробности за нещата, които биха ви интересували – дали например наистина има интернет и той платен ли е, какво значи “хотелът разполага с паркинг” (защото понякога се оказва, че той е до хотела, независим е и поради тази причина е и платен) и какво има в спа центъра и фитнеса. Преди година бях в гръцки хотел, който на сайта изгледаше като дом на гръцка богиня, а в действителност трябваше да обитавам стая с три легла, между които се провираш с глътнат корем, кухненски бокс над главата и баня, в която се къпеш, седнал върху тоалетната.

Правилата на звездите

В много препоръчван хотел на старозагорските минерални бани, който претендира да има петзвездно обслужване, ме изгледаха като нагъл робовладелец, когато попитах къде е момчето, което ще ми пренесе багажа. В краяна сметка изпратиха една възпълна възрастна жена, на която ми беше неудобно да връча тежкия си куфар и в крайна сметка си го влачих сама из коридорите. После пък се оказа, че климатикът бил настроен фабрично, така че ако искам да ми е по-малко от 35 градуса в стаята, трябвало да отворя прозореца вечерта, защото “то вечер става хладно, госпожа”, както ми каза дамата от рецепцията. Нагледали сме се на такива абсурди. В цивилизования свят си има правила за категоризацията на хотелите, както и за поведението на персонала. В четири и петзвездните хотели, където се звездите гарантират комфорт и лукс, клиентът е цар. Задължително е да има пиколо, който да ви посрещне, да паркира колата ви, да пренесе багажа до стаята ви и да се погрижи с усмивка за всичко, от което имате нужда при пристигане. Този така важен човек в хотела обикновено живее от бакшишите, така че е задължително да му дадете нещо за труда. Обичайният бакшиш в Европа е едно евро, у нас – един лев. Разбира се, не е невъзпитано да му дадете и повече.

Задачата на рецепционистката е да ви посрещне с усмивка и поздрав за добре дошли. В хотелите с истински добър мениджмънт обикновено има някаква приятна изненада за гостите – кана със студена вода и лимон, бонбони или свеж плод още при пристигането. Администрацията трябва бързо да обработи резервацията ви и още на място да ви осведоми катва стая получавате – с изглед, с двойно брачно легло (не две долепени), до асансьор или с по-малък балкон. Имате пълното право да я видите и да поискате да ви я сменят поради някаква причина, за която не сте били уведомени. Рецепционистката няма право да задържа личните ви документи, но да ви осигури напитка или забавление, ако й се налага да обработва документите по престоя ви по-дълго. След като се настаните, тя и пиколото са тези, които се грижат нищо да не ви липсва. Във високите катгории хотели имате право да ги притеснявате по всяко време и да искате от тях различни услуги, разбира се, предлагани в хотела.

Какво да очаквате според звездите

Единичната стая в четизвезден хотел трябва да е 16 кв.м, а двойната – 22 кв.м. Трябва да имате маса с мека мебел, халат за баня, козметични принадлежности, тоалетка, лоби бар, голямо и комфортно фоайе, закуска на шведска маса с обслужване по стаите. Към тоалетните принадлежности спадат дори и малка четка и паста, въпреки че все по-л;малко хотели предлагат тази екстра. Можете обаче да попитате – обикновено имат запас за закъсали със зъбната хигиена.

Петзвездният хотел трябва да има всичко това, което очаквате в четиризвезден плюс още екстри. Той ще ви предложи единична стая от 18 кв.м. и двойна – минимум от 26 кв.м. В стаята ви трябва да има специално посрещане – цветя, вода, плодове или бутилка вино като комплимент. За тази категория трябва да можете да си поръчате храна в стаята денонощно, въпреки че често за през нощта менюто е а ла карт. Тук, както и при четирите звезди, е редно да има сейф в стаята. Минибарът трябва да е богат и винаги зареден. Осветлението и техниката е редно да се ползват с дистанционно. В банята трябва да има както душ, така и вана. В някои хотели има дори вани тангентор и специална стая за обличане с маса за гладене за всеки случай. Задължителни са четката за дрехи, гъбата за почистване на обувки, малък сет с игли и конци. Зареждат е винаги по две рула тоалетна хартия, както и тоалетни кърпи, тампони за чистене на грим и пълен комплект тоалетни принадлежности – шампоан, балсам, лосион за тяло, душ гел и мляко за почистване на грим. Тези продукти трябва да са направени специално за хотела и да носят неговото лого или пък да са на престижна козметична компания в размире, подходящи за хотел. Високиют клас хотел предполага да сте обслужени от хора, които говорят поне три общопознати езика и умеят да комуникират спокойно на тях. В петзвезден лукс трябва да имате услуга химическо чистене от врата до врата, гладене и лимузина, които се заплащат допълнително. Всеки път, когато ви срещнат, работещите в хотела трябва да ви поздравяват, независимо на каква позиция са. Вие е редно да отвръщате със същото. Най-често в ресторанта на хотела обслужват професионални сервитьори и едно от етикетните изисквания към тях е да не се усмихват… с открити зъби. Когато консумирате нещо в ресторанта или лоби бара, можете спокойно да запишете сметката на стаята си, като оставите бакшиш на място. Възнаграждение може да се остави и на камериерката, особено ако е спазвала добре задължениета си – да е невидима, да не ви притеснява с присъствие и въпроси, да не преорганизира, а малко и леко да внася ред в нещата ви, да оправя леглото и да поддържа чистота. Вв високия клас хотели стаите се преглеждат два пъти – сутрин за основно почистване и освежаване, и вечер – за нощна подготовка. Тогава се дръ пат плътните завеси и се оставят малки нощни подаръци или аксесоари – може да е шоколадов десерт с надпис Лека нощ, цвете или изобщо знак на внимание и гостоприемство.

Малките задължения на добрия клиент

• Персоналът в хотела е на вашите услугиу но не ви е слуга. Дръжте се с него възпитано и с подобаващо уважение.
• Отговаряйте на поздрав и благодарете. Винаги е вного приятно.
• Не нарушавайте спокойствието на останалите хора в хотела. Стаята не е място за шумни купони или напиване. Ако сте в стая за непушачи (то вече няма друга възможност) наистина не пушете! Първо ще долети пожарната охрана и второ – след вас ще мирише лошо на следващия клиент.
• Когато искате да оставите бакшиш на камериерката, оставете го на нощното шкафче или на бюрото, но така че да е видно, че това не са просто забравени пари.
• Оставените кърпи на земята в банята или стаята означава че искате да ви ги подновят.
• Не си присвоявайте неща от хотела. Мина времето на крадене на кърпи, одеала и лампи “за спомен”.
• Ако имате някакви специални изисквания към хигиената, престоя или каквото и да е друго нещо, обявете ги на рецепцията – тяхна е задачата да се погрижат те да бъдат спазени.
• Никога не си озволявайте да мамите с минибара! Имайте предвид, че камерирката знае какво сте консумирали, така че ако ви питат на рецепция при напускане, не спестявайте нищо. Класата си е класа и вие трябва да сте част от нея.
• Имате право да предявите всякакво оплакване незабавно. Най-често номерът на рецепция от стаята е 0 или 9, а там са длъжни да намерят решение за вас възможно най-бързо.
• Когато не искате да ви притеснявайт или искате отново да почистят стаята ви, сложете приготвената табелка на вратата от страната на желаното от вас послание. Така няма да рискувате да нахълтат с прахосмукачка, докато спите например.